Una entrega tardía de un pedido por sí sola puede ser el punto de inflexión entre un cliente que regresa y uno que comprará en otro lugar, especialmente con el comercio electrónico. La gestión de pedidos es un paso fundamental para impulsar los ingresos y el valor para el usuario, tanto en negocios B2C como B2B. Pero con demasiada frecuencia, los procesos altamente manuales, los silos funcionales y los datos inexactos lo ralentizan.
Es por eso, que hoy profundizaremos en la función de la gestión de pedidos y en algunas de las claves para que esta operación se ejecute de forma eficiente.
La gestión de pedidos se refiere al proceso de recepción, seguimiento y cumplimiento de las órdenes de los clientes. Comienza cuando un consumidor o empresa realiza una solicitud de compra y finaliza cuando recibe su producto o servicio. Esta es una operación clave de cumplimiento, donde la confiabilidad y precisión conducen a la satisfacción del cliente.
La preparación de pedidos puede variar desde procesos manuales hasta procesos altamente tecnológicos y basados en datos.
En su forma más simple, los cinco pasos principales del order management son la colocación, el procesamiento, la preparación, el envío y los servicios posventa. Pero con las expectativas omnicanal de los consumidores, ahora más que nunca, cada paso de la gestión de pedidos tiene muchos matices.
El primer paso para cumplir con el pedido es generar y recibir la orden de compra; procedimiento que podría ser por teléfono, en persona o mediante una transacción en línea. Una vez que un cliente realiza la solicitud, la empresa debe confirmar el pedido, validar si el cliente tiene crédito y/o procesar su pago.
Si el pedido se toma manualmente, la persona que recibe la solicitud es responsable de asegurarse de que toda la información se ingrese correctamente en un sistema en línea o sea enviada al departamento correcto para su procesamiento. Si la recepción de pedidos está completamente automatizada, los servicios de software deberían actualizarse de forma regular.
En esta etapa, el pedido es recibido por el almacén y está listo para ser ejecutado. Durante el procesamiento, los clientes a menudo reciben el estado de su pedido en línea para mantenerse al tanto. Generalmente se le puede dar al cliente una fecha aproximada de entrega para los productos que ordenó y luego podrá ver y conocer las actualizaciones dadas a lo largo de todo el proceso de entrega de terceros para brindarle la mejor experiencia de cumplimiento de la orden.
El pesaje, el embalaje y el etiquetado de los artículos pedidos son parte del proceso de preparación del artículo y del inventario que se produce antes de que se realicen los servicios de envío. El tipo de producto comprado y los artículos que se envían determinará los pasos y procesos específicos involucrados en la preparación para la entrega del pedido.
El envío del pedido puede implicar mandarlo directamente al cliente o puede haber distribución a través de un tercero. En esta fase es importante decidir cuál es la mejor, más eficiente y más segura forma de enviar un artículo que, en última instancia, satisfará la necesidad del cliente y mejorará su experiencia con la marca.
El último paso es manejar cualquier devolución, cambio o reembolso de pedido. Un artículo de entrega que se devuelve debe ser inspeccionado por cualquier daño y devuelto al inventario. También es importante mantenerse en contacto con el cliente durante todos los procesos involucrados para garantizar los mejores servicios posibles.
Para evitar que la gestión de los pedidos se vea ralentizado, existen acciones que puede implementar para garantizar la optimización de procesos de negocio hacia una operación eficiente y sin brechas. Además puede utilizar herramientas de ejecución como el Executive Management System de Celonis para potenciar la eficiencia general. Estas son las claves que debe tener en cuenta:
• Automatice el proceso: el inventario transparente es crucial para mejorar los servicios generales y el procesamiento de cumplimiento de pedidos. La automatización integrada puede ayudar a garantizar que todos los productos estén realmente disponibles y listos para enviarse antes de que un cliente realice un pedido. Todos los aspectos de su negocio deben estar sincronizados o corre el riesgo de tener clientes frustrados y perder ventas. Además, tener un sistema automatizado óptimo para la integración es especialmente importante si utiliza proveedores y distribuidores externos.
• Trabaje con datos confiables: un sistema de control de procesos de negocios fiable permitirá a los equipos comerciales tener datos verídicos y actualizados a mano, que pueden usar para generar decisiones informadas rápidamente, cuando sea necesario. Solo si ve el proceso de un extremo a otro, puede resolver la fricción y sus efectos: la baja puntualidad, los altos costos del procesos o la baja satisfacción del cliente. Los equipos que estén preparados con estos conocimientos podrán identificar ineficiencias en tiempo real y tomar medidas rápidamente para proteger sus márgenes de beneficio.
• Ponga a los clientes en primer lugar: hoy en día, tanto los consumidores como las empresas no solo quieren que sus productos lleguen rápido, puntuales y completos, sino también comprar a una marca en la que confíen, que priorice sus necesidades únicas y que cumpla sus promesas. Si quiere evitar que sus clientes vayan a la competencia, debe ofrecerles un viaje de compra rápido, digital e impecable que reduzca el ciclo de ventas de un proceso de semanas a unos pocos días y que los mantenga actualizados sobre el estado de su compra.
Para ofrecer la mejor experiencia de cliente en cada compra, las empresas líderes en el mundo han comenzado a repensar su proceso de gestión de pedidos. Se han dado cuenta de que necesitan una solución innovadora, holística y conectada para mejorar cada paso del proceso, por lo que han comenzado a implementar tecnologías inteligentes para abordar las ineficiencias en tiempo real.
Su empresa también puede hacerlo, utilizando una combinación de minería de procesos, inteligencia artificial y automatización oportuna para optimizar el procesamiento de pedidos. Con el software para monitoreo de negocios, Celonis EMS (Executive Management System), y su aplicación para order management puede comenzar a ejecutar de manera inteligente cada paso del proceso, aumentando la productividad, confiabilidad y reduciendo costos.
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