Celonis se ha convertido en líder mundial de minería de procesos debido a que su poderosa herramienta les permite a las empresas pasar de suponer lo que pasa en sus procesos a entender cómo funcionan realmente. Pero la compañía ha llevado la optimización de procesos de negocio a otro nivel, al crear una plataforma que integra process mining, inteligencia artificial y automatización para maximizar la capacidad de ejecución de las compañías.
Grandes empresas del sector financiero han comenzado a utilizar Celonis para mejorar su productividad, ahorrar costos y aumentar la satisfacción de sus clientes. Hoy hablaremos de tres casos de éxito de implementación del Executive Management System (EMS) de Celonis en unos de los bancos más importantes de Alemania, Portugal, Suiza y América.
Las entidades financieras constantemente se encuentran enfrentadas a desafíos como la presión de los mercados. Hoy más que nunca, los bancos deben responder con agilidad a las exigencias de los consumidores con servicios y productos de alta calidad. Es por ello que la tecnología y la asesoría en transformación digital se ha convertido en el facilitador para afrontar los retos actuales.
La respuesta ha sido la automatización de los procesos, para lo cual la minería de procesos juega un papel fundamental, pues es la tecnología que les permite a los bancos entender cómo funcionan realmente sus operaciones y cómo interactúan con las personas. Esto ayuda a que las conexiones entre la automatización y las tareas manuales sean óptimas y fuertes, logrando una optimización de procesos con mejores resultados en efectividad y eficiencia.
El HypoVereinsbank utiliza Celonis para optimizar la productividad, satisfacción de clientes y administración de riesgo en sus procesos clave de cara al cliente y en lograr la excelencia. HPV se encuentra dentro del top 3 de los bancos privados en Alemania y brinda servicios tanto a clientes individuales como corporativos. La digitalización es una prioridad para el banco y la han enfocado en la optimización de puntos clave del proceso de atención a los clientes, en toda la cadena de valor desde el back office hasta el font.
Para ellos la optimización de los procesos es un requisito para poder digitalizar sus operaciones. En este sentido, lo primero que hicieron fue analizar sus procesos para entender si estaban bien y si no, en dónde se encontraban las ineficiencias.
Debido a que los objetivos del área de gobierno y finanzas del banco es mejorar la productividad para aumentar la satisfacción de los clientes y mantener los controles en el lugar adecuado, implementaron el EMS (Executive Management System) de Celonis lo que les permitió identificar fallas potenciales y oportunidades de mejora para optimizar todo el proceso a partir de datos reales.
La plataforma les brinda una visualización de la complejidad de sus procesos, pero de una forma clara. Con el mapa de los procesos, identifican cuales ineficiencias causan el mayor impacto en su ejecución, cuáles son los casos más afectados y cuáles son las ineficiencias repetitivas. Con base en esta información priorizan los cambios e inversiones que se deben realizar para optimizar el proceso de forma efectiva y eficiente.
Al optimizar el proceso basado en lo que la plataforma muestra, tienen todos los medios para ejecutar la digitalización de los procesos de atención al cliente.
La entidad financiera que cuenta con sucursales en más de 36 países utiliza la herramienta de Celonis para reducir sus procesos manuales, acelerar las operaciones e incrementar el compliance. Citibank es un banco global que se concentra principalmente en Estados Unidos y Sudamérica, se caracteriza por ser una compañía digital con servicios en línea sólidos y de los más exitosos del mercado.
La rapidez y precisión de la atención al cliente es uno de los principales objetivos de la compañía, por ello reconocen que la eficiencia y optimización de sus operaciones son indispensables para garantizar la satisfacción de sus más de 1000 usuarios. Citibank comenzó a utilizar Celonis para afrontar retos como las intervenciones manuales en las transacciones de pago derivadas de retrabajos, el potencial de automatización, las multas por el incumplimiento de SLAs (Service Level Agreement) en reportes regulatorios y la demora en los tiempos de resolución de solicitudes.
Con Celonis lograron disminuciones de 10 millones de dólares en las multas asociadas a la mejora en los tiempos de presentación de informes regulatorios, 47% de reducción en los costos de procesamiento de pagos al incrementar los procesos automáticos focalizados y 50% de reducción en los tiempos de resolución de incidentes con los clientes.
El banco que ofrece servicios integrales y cuenta con 144 años de experiencia en el sector utiliza Celonis para impulsar la velocidad y eficiencia en la recuperación de créditos. Caixa es el banco más grande en Portugal, pero aunque es tradicional también es una institución moderna y digital. El banco tiene claro que lo que buscan sus clientes es servicios y para ello la eficiencia y rapidez es determinante para satisfacer sus necesidades y requisitos.
Para ellos, la clave para que una compañía pueda trabajar de forma inteligente y eficiente, es entender que es lo que sucede realmente en sus procesos. Por este motivo la compañía decidió implementar Celonis, no solo porque es una herramienta de minería que les permite entender sus procesos, sino que también les permite actuar sobre sus operaciones.
Celonis les permitió conectar los puntos que se encuentran a lo largo de todo el proceso, desde el inicio hasta la salida, con lo cual pueden dirigir correctamente las acciones y mejoras que deben ejecutar para que el negocio funcione mejor y mucho más rápido. Para Caixa, el mecanismo del EMS, les permite evidenciar el progreso diario de las operaciones, y ese análisis constante los ha llevado a ser más eficientes.
Con Celonis, PostFinance, la líder y más grande institución financiera en Suiza está optimizando el recorrido de sus clientes con la marca. El banco maneja el 60% de todas las transacciones en el país y cada año abre entre mil y dos mil cuentas nuevas, pero con este volumen de clientes, para ellos es indispensable que sus operaciones sean meticulosas y sus procesos, precisos.
El process mining les ha permitido visualizar de forma clara y sencilla cómo se ejecutan realmente sus operaciones, labor que era compleja debida a que por lo general se repiten aproximadamente 10 mil veces.
PostFinance utiliza Celonis para la apertura de cuentas, decisiones de crédito y procesamiento de los créditos. La plataforma les ha permitido ver que estos procesos se pueden ejecutar de muchas formas diferentes. Identificaron que la experiencia del cliente en la creación de nuevas cuentas se tenía que optimizar y pasar del diligenciamiento de muchos formatos a una apertura más simple en una sola interacción. Eso lo lograron gracias a la minería de procesos con la plataforma de Celonis. Por otra parte, en el proceso de aprobación de crédito identificaron mejoras que les permiten ahorrar costos.
Así como a estas compañías, el sistema de ejecución de Celonis puede ayudar a potenciar la productividad, mejorar la experiencia de los clientes, ahorrar costos y lograr mayor eficiencia de cualquier tipo de empresa. La plataforma está diseñada para que con la minería de procesos, la inteligencia artificial y la automatización obtenga un mapa claro de sus procesos y acciones que puede aplicar para mejorar brechas, deficiencias, cuellos de botella y más.
Si quiere maximizar la capacidad de ejecución de su banco o entidad financiera, en Softimiza le ayudamos a implementar el EMS de Celonis, integrándolo a la perfección con sus sistemas transaccionales para lograr los mejores resultados de optimización en sus procesos. Además, le brindamos consultoría en transformación digital para que su compañía se adapte a las tendencias del sector y a los requerimientos de los clientes. ¡Contáctenos!
