El customer journey o también conocido como experiencia del cliente es el recorrido que hacen los clientes a lo largo de las diferentes etapas de relación que tienen con las compañías. Durante este periodo consumidores y organizaciones interactúan entre sí compartiendo información y detalles muy valiosos de las operaciones realizadas.
Este mapa de experiencia refleja todos los contactos físicos y digitales que los clientes tienen con las compañías que les brindan servicio. Por ejemplo, estas interacciones pueden ir desde la atracción o interés por un producto o servicio que generó una campaña de marketing y su descubrimiento, hasta otras prestaciones similares como la compra, el uso y el servicio percibido durante todo el proceso.
La minería de procesos es una técnica que combina datos y la analítica avanzada para la creación de nuevas experiencias de usuario atractivas e inolvidables.
Para ello, se agrupan las acciones o decisiones que toma cada compañía sobre los procesos y las respuestas o reacciones del cliente ante los mismos. Aunque el objetivo principal de estas acciones es la mejora de los indicadores clave de desempeño, también se consiguen los siguientes beneficios:
• Descubrir el modelo de ejecución real del proceso y determinar si se adapta o no a las normativas y procedimientos documentados.
• Analizar y entender cómo es la interacción de los clientes con el proceso, si lo culminan o abandonan, si se establecen bucles, tiempos muertos, reprocesos, en definitiva, saber si avanzamos o no.
• Identificar relaciones entre los diferentes tipos de interacciones: concurrencias, actividades duplicadas y ruidos.
• Determinar qué procesos son los que obtienen mejores resultados y extrapolarlos a otros segmentos de clientes, poblaciones, etcétera.
• Identificar los procesos más costosos y establecer medidas que eviten los cuellos de botella y mejoren su desempeño.
• Realizar simulaciones cuando se establecen nuevos procesos o customer journeys.
• Predecir los tiempos de ejecución de cada acción para dar una respuesta más rápida a los clientes mediante la anticipación.
Saber usar la minería de procesos para obtener, mejorar y evolucionar el customer journey es clave para proporcionar soluciones integrales estructuradas, planificadas y mejorar los procesos que tengan relación con la experiencia de usuario, la comunicación y atención al cliente.
Con la minería de procesos es posible identificar rutas de viaje específicas del cliente que se pueden aplicar para optimizar algunos KPI’s (indicadores clave de rendimiento). A través de esta tecnología, podemos descubrir el proceso que mejor describe el comportamiento del usuario, los procesos de diferentes grupos conductuales de usuarios para compararlos y luego utilizar este análisis para mejorar el viaje optimizando algunos KPI’s a través de recomendaciones personalizadas basadas en el comportamiento del usuario.
¿Quiere saber cómo mejorar los procesos de su empresa y proporcionar una experiencia de cliente única e inolvidable? En Softimiza somos partner de Celonis, el líder en minería de datos y podemos ayudarlo a optimizar el recorrido de sus clientes implementando el Executive Management System (EMS), el sistema de control de procesos de negocio desarrollado por Celonis.
El EMS utiliza la minería de procesos y tareas, la inteligencia de negocios y la automatización para recopilar datos en tiempo real de sus sistemas con los que interactúan sus clientes, procesando los datos para convertirlos en información de valor y recomendar acciones para optimizar la experiencia de sus usuarios. ¡Contáctenos para conocer todo lo que el EMS puede hacer por su empresa!
