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schedule 26 julio 2021

El papel de la minería de datos en el análisis del customer journey

El customer journey o también conocido como experiencia del cliente es el recorrido que hacen los clientes a lo largo de las diferentes etapas de relación que tienen con las compañías. Durante este periodo consumidores y organizaciones interactúan entre sí compartiendo información y detalles muy valiosos de las operaciones realizadas.

 

Este mapa de experiencia refleja todos los contactos físicos y digitales que los clientes tienen con las compañías que les brindan servicio. Por ejemplo, estas interacciones pueden ir desde la atracción o interés por un producto o servicio que generó una campaña de marketing y su descubrimiento, hasta otras prestaciones similares como la compra, el uso y el servicio percibido durante todo el proceso.

 

funcionamiento customer journey

Los beneficios de la minería de procesos

 

La minería de procesos es una técnica que combina datos y la analítica avanzada para la creación de nuevas experiencias de usuario atractivas e inolvidables.

 

Para ello, se agrupan las acciones o decisiones que toma cada compañía sobre los procesos y las respuestas o reacciones del cliente ante los mismos. Aunque el objetivo principal de estas acciones es la mejora de los indicadores clave de desempeño, también se consiguen los siguientes beneficios:

 

• Descubrir el modelo de ejecución real del proceso y determinar si se adapta o no a las normativas y procedimientos documentados.

 

• Analizar y entender cómo es la interacción de los clientes con el proceso, si lo culminan o abandonan, si se establecen bucles, tiempos muertos, reprocesos, en definitiva, saber si avanzamos o no.

 

• Identificar relaciones entre los diferentes tipos de interacciones: concurrencias, actividades duplicadas y ruidos.

 

• Determinar qué procesos son los que obtienen mejores resultados y extrapolarlos a otros segmentos de clientes, poblaciones, etcétera.

 

• Identificar los procesos más costosos y establecer medidas que eviten los cuellos de botella y mejoren su desempeño.

 

• Realizar simulaciones cuando se establecen nuevos procesos o customer journeys.

 

• Predecir los tiempos de ejecución de cada acción para dar una respuesta más rápida a los clientes mediante la anticipación.  

 

Saber usar la minería de procesos para obtener, mejorar y evolucionar el customer journey es clave para proporcionar soluciones integrales estructuradas, planificadas y mejorar los procesos que tengan relación con la experiencia de usuario, la comunicación y atención al cliente.

 

Con la minería de procesos es posible identificar rutas de viaje específicas del cliente que se pueden aplicar para optimizar algunos KPI’s (indicadores clave de rendimiento). A través de esta tecnología, podemos descubrir el proceso que mejor describe el comportamiento del usuario, los procesos de diferentes grupos conductuales de usuarios para compararlos y luego utilizar este análisis para mejorar el viaje optimizando algunos KPI’s a través de recomendaciones personalizadas basadas en el comportamiento del usuario.

 

¿Quiere saber cómo mejorar los procesos de su empresa y proporcionar una experiencia de cliente única e inolvidable? En Softimiza somos partner de Celonis, el líder en minería de datos y podemos ayudarlo a optimizar el recorrido de sus clientes implementando el Executive Management System (EMS), el sistema de control de procesos de negocio desarrollado por Celonis.  

 

El EMS utiliza la minería de procesos y tareas, la inteligencia de negocios y la automatización para recopilar datos en tiempo real de sus sistemas con los que interactúan sus clientes, procesando los datos para convertirlos en información de valor y recomendar acciones para optimizar la experiencia de sus usuarios. ¡Contáctenos para conocer todo lo que el EMS puede hacer por su empresa!

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