El recorrido del cliente o customer journey es la suma completa de experiencias por las que pasan los consumidores al interactuar con su empresa y marca. En lugar de considerar solo una parte de una transacción o punto de contacto, documenta la experiencia completa de ser un cliente.
Conocer ese viaje que hace la persona a través de las diferentes interacciones con su marca es determinante para evaluar y satisfacer sus necesidades con el fin de brindar una experiencia excepcional y tener una ventaja sobre su competencia. Pero para lograr el entendimiento de sus clientes, es indispensable mapear su recorrido, lo que en muchos casos se queda corto debido a que es difícil precisar las interacciones, especialmente cuando hablamos de un cliente híbrido (omnicanal).
Cuando se trata del mapeo real de este viaje, los datos son la base. Cuantos más datos tenga, más aprenderá sobre las etapas débiles, las interacciones, los puntos de contacto y la satisfacción de sus clientes. Tenga en cuenta que desde cualquier sistema de TI con el que interactúe su cliente (sitio web, CRM, sistema de tickets de problemas, etc.) pueden extraerse datos.
En esta etapa de recopilación de datos es en donde la minería de procesos aporta un alto valor. Las huellas digitales (registros y rastros) que dejan las interacciones con los clientes son exactamente lo que utiliza esta tecnología para crear mapas de los procesos involucrados. Estos datos le permiten realizar un seguimiento de los clics que realizan los visitantes de su sitio o aplicaciones.
Además, el Process Mining le permite registrar sus procesos de negocio en función de sus datos, reconstruirlos automáticamente y analizarlos en detalle. En otras palabras, se trata de un procedimiento de ingeniería inversa que realiza la reconstrucción y visualización de procesos con el objetivo de utilizar la transparencia para identificar los puntos débiles y, por lo tanto, optimizarlos.
Generalmente, la minería se utiliza para averiguar por qué la ejecución de un proceso no funciona como se esperaba; pero también es adecuado para el seguimiento del recorrido del cliente en varios canales y, por ello, revela otro escenario de aplicación útil para convertir al más multicanal de todos los grupos objetivo en algo fácil de entender.
Cada vez que su cliente interactúa con sus sistemas, su software de minería de procesos lo detectará. Eso significa que podrá ver dónde está perdiendo visitantes, así como rastrear dónde y cuándo se ponen en contacto y con qué miembros del equipo se comunican.
La optimización de estos procesos de su negocio con Process Mining lo llevará a desarrollar mapas del recorrido del cliente basados ??en hechos, obteniendo mayores conocimientos y comprensión de las interacciones digitales de sus usuarios, lo que ayudará a mejorar los puntos en los que está fallando con el fin de crear una mejor experiencia para el cliente.
Adicional a esto, y a diferencia de otras partes estáticas del mapeo del recorrido del cliente, la minería avanza para convertirse en monitoreo de procesos, analizando el desempeño que tenía antes de implementarla, en comparación con las nuevas políticas, procedimientos, estándares o mejores prácticas del cliente que usted implementó y los resultados que ha obtenido.
Los sistemas de control de procesos de negocio con minería de procesos impactarán positivamente en la forma en la que interactúa con sus clientes. Celonis EMS (Executive Management System) es la plataforma que le puede ayudar a identificar y entender todos los puntos de contacto de sus usuarios, los más críticos y las oportunidades de mejora.
En Softimiza somos partners de Celonis, el líder mundial en minería de datos. Implementamos el Executive Management System en su empresa y lo asesoramos para que obtenga los mejores resultados al usarlo. ¡Contáctenos para conocer más sobre lo que la plataforma puede hacer por la experiencia que le da a sus clientes!
