Y es que la pandemia ha obligado a millones de empresas en el planeta a repensar su modelo de trabajo (el trabajo como una actividad y no como un lugar), de negocio (por ejemplo restaurantes que se han volcado a domicilios) y de colaboración empresarial (Hola Zoom! – pero con medidas de precaución).
En estas semanas he hablado con clientes, amigos y familiares sobre la situación actual y sobre las áreas en las que ven que deben enfocarse para salir de la crisis:
Si la Democratización Tecnológica había venido transformando al cliente, las medidas de aislamiento y de distanciamiento social terminarán de acelerar su adopción tecnológica (escribí de este hace unas semanas) y en pocos aspectos será más visible que en el uso de canales digitales para interactuar con las compañías y con las marcas.
El Viaje del Cliente y las interacciones de estos con su compañía han virado radicalmente hacia su página web, sus páginas de Instagram y Facebook, sus canales de atención vía Messenger, WhatsApp y Twitter y sus puntos de venta electrónicos, bien sea directos o indirectos (piense Domicilios o Rappi).
Y ojo. No se quede en Mercadeo Digital. Es importante, pero hay mucho más que sólo mercadeo.
Ojo! Datos e información no son lo mismo. Aunque el 85%+ de las compañías dicen recoger datos de sus interacciones con clientes, menos del 10% hacen algo con ellos y tienen información sobre cómo proceder.
Debo confesar que estoy sorprendido de la cantidad de empresas que llevan 3 semanas trabajando a ciegas, sin saber cómo cerraron el día anterior, qué se vendió y hacia dónde deberían enfocar sus esfuerzos logísticos, de manufactura y de compras.
Compañías que no tienen modelos de predictibildad de demanda, en donde no hay información (de nuevo, datos e información no son lo mismo) de sus clientes para crear campañas personalizadas y, en muchos casos, ni siquiera hay información en línea de las ventas y de los inventarios.
Y ojo que no estoy hablando sólo de compañías pequeñas y medianas. Si le comparto los nombres que he oido en los últimos días, se va para atrás.
Si usted lleva 3 semanas “dando tumbos”, llegó la hora de invertir en iniciativas (reales) de Inteligencia de Negocios, de predictibilidad de la demanda, de perfilamiento 360° del cliente, de entender el negocio a partir de información.
No importa el sector en el que se encuentra. Manufactura, Retail, Construcción o Gobierno*. Si su negocio no está en la información que puede producir a partir de la data que levanta a diario, a su negocio no le quedan más de 10 años de vida.
*Hablando de Gobierno, ya vieron cómo Bogotá está tomando un approach basado en datos e información para el manejo de la pandemia? Aplausos para la Consejería TIC, para el Equipo de Datos y para resto del equipo de la Administración local porque es así que se genera transparencia, claridad y coherencia en las disposiciones que tengan que tomarse.
Si no lo ha visto lo invito a que entre a https://bogota.gov.co/coronavirus-en-bogota/ y le de una mirada a todos los indicadores que se están analizando en tiempo real.
Es en momentos como esto en el que las empresas encuentran ese “Talón de Aquiles”; el proceso mal diseñado, los cien pasos que alguien creó “por seguridad” o el tinterillo (interno o externo) que frena a la empresa, que la vuelve lenta, que le impide responder ágilmente a los cambios y necesidades planteadas por una situación extemporánea y que eventualmente hace que el flujo se retrase.
Para esas empresas, ejercicios de Business Process Mining pueden ser extremadamente rentables. Ejercicios que les permitan acelerar sus procesos y encontrar los huecos que desangran la operación.
Así como hoy es imposible analizar la cantidad de datos que se producen de forma manual, esta crisis ha demostrado que los empleados están llenos de tareas operativas, que no agregan valor, y que les quitan entre un 20% y un 40% de su tiempo laboral en tareas que se pueden automatizar.
Automatizar no para reemplazarlos. Automatizar para que estas personas puedan agregar valor a la operación. Para que puedan vender más, para que puedan analizar con mayor detenimiento, para que puedan prestar un mejor servicio a sus clientes, para que no se conviertan en trabas a los procesos operativos y estratégicos de la empresa.
Y es ahí donde deben comenzar procesos explotarorios de RPA (Robotic Process Automation) que agreguen valor táctico y operativo pero que estén alineados con la estrategia de la compañía.
Son 4 áreas de mejora, de trabajo, en las que deben enfocarse las oportunidades que vendrán apenas pase la crisis.
